12月4日，GB/T 43045.1-2023《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第2部分：成熟度模型與評估》國家標(biāo)準(zhǔn)第8次工作組會議在青島舉行。本次會議由海爾客服牽頭組織，中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國計算機(jī)用戶協(xié)會、客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系(CCCS)等機(jī)構(gòu)的專家代表出席，共同推動智能客服領(lǐng)域首套成熟度評估體系的構(gòu)建。

作為系列國標(biāo)的重要組成部分，該標(biāo)準(zhǔn)的制定不僅關(guān)系到智能客服行業(yè)技術(shù)規(guī)范和評估體系建設(shè)，也關(guān)乎千千萬萬用戶的體驗(yàn)和信賴。會上，各方集中討論了相關(guān)立項和國標(biāo)審查結(jié)果，并在此基礎(chǔ)上形成國標(biāo)草案，為后續(xù)報送至國際委和信標(biāo)委做好充分準(zhǔn)備。

海爾客服作為該國家標(biāo)準(zhǔn)的牽頭制定單位，其在智能客服領(lǐng)域的實(shí)踐積累為標(biāo)準(zhǔn)研制提供了重要支撐。堅持以用戶體驗(yàn)為中心，海爾客服構(gòu)建出行業(yè)領(lǐng)先的智能客服能力，不僅能實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，更致力于為用戶提供精準(zhǔn)、連貫的主動服務(wù)與關(guān)懷。

具體來看，海爾智能客服能精準(zhǔn)定位甚至主動提醒，實(shí)現(xiàn)一步解決或“未問先答”。以凈水機(jī)濾芯更換提醒為例，智能客服能自動識別設(shè)備狀態(tài)，通過海爾智家App主動推送信息，并提供故障自檢指引或一鍵預(yù)約上門服務(wù)，省去多次轉(zhuǎn)接與漫長等待，讓用戶享受高效、省心的服務(wù)體驗(yàn)。

此次會議的召開標(biāo)志著該國家標(biāo)準(zhǔn)制定工作取得階段性進(jìn)展。后續(xù)該標(biāo)準(zhǔn)將與已發(fā)布的《信息技術(shù)服務(wù) 智能客戶服務(wù) 第1部分：通用要求》形成互補(bǔ)，進(jìn)一步完善智能客服標(biāo)準(zhǔn)體系，為行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展提供科學(xué)指引。